怎样处理眼镜店客户投诉

怎样处理眼镜店客户投诉

导读:开眼镜店的朋友经常会遇到客户的投诉,有时候会疲于应对,但是要对自己有信心,只要不是触犯法律违背道德的事没必要过于纠结,不管做什么都会遇到投诉,这也是锻炼自身的一种应对能力,想要处理好客诉主要从以下九个……

怎样处理眼镜店客户投诉

怎样处理眼镜店客户投诉

开眼镜店的朋友经常会遇到客户的投诉,有时候会疲于应对,但是要对自己有信心,只要不是触犯法律违背道德的事没必要过于纠结,不管做什么都会遇到投诉,这也是锻炼自身的一种应对能力,想要处理好客诉主要从以下九个方面去做。
加盟眼镜行业前你需要了解的知识
1、做好心理准备
为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕,要做到以下几点:
首先,应在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场,换一个角度去想如果你是客人,遇到了他目前这个问题,你会有什么样的感觉?而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的。不要发生对抗,和客人争个高低,那样只能是于事无补,破坏双方的和谐关系。
其次,负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态:发泄,要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断,客人究竟是属于哪宗类型,是出于何种目的来投诉的,然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听,给客人发泄的机会,不与其争辩,并尽可能地安慰客人,平息其心中的怒气:有些客人则是为了求得补偿,虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”,对于这类客人,如没有这样的授权,就要请示上级老出面接待,处理。
2、认真听取客人的叙述
客人在叙述的时候,应集中注意力倾听,并适时地提出问题,这样可以很短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率,节省时间。
(1)要让客人把话说完,不能胡说插话,随便打听客人的辩述。
(2)对客人讲话时要注意语调,语气,音量的大小。
(3)表情要认真严肃,不能随便发笑,让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容,客人姓名,房号等认真记录下来,以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时,这样做也是向客人表示了自己代表品牌所采取的郑重态度,是把客人的喜怒哀乐放在重要位置,以顾客的利益为重点,另外,客人为了配合办事员的记录,语速会不自觉的有所减慢,这样,无形之中就起了一个缓冲的作用。
4、对客人表示同情和理解。
在客人叙述的过程中,要设身处地为客人着想,只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前,是不能为了止住客人的怒气,暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到品牌的声誉和利益,同时也关系到事情的是非曲直。
5、把准备采取是措施告诉客人,征求客人意见。
根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的办法,并向客人提出解决的办法。征询客人的意见,尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失,又能让宾客得到满意,对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就跟宾客说明,并请示上级领导处理。
6、据实说明解决问题所需花费的时间。
具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计,确定所需要的时间,最好能定一个较为具体的时间,然后将确定的时间明确告诉客人。
7、除了极个别人以外,客人投诉最终都为了解决问题。
因此,对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉客人员工,往往并不能直接去解决问题:但应对处理结果进行跟踪,给予关注,确定客人的问题是否最终得到了解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见。
客人投诉的问题解决之后,应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外,应对客人再次表示歉意,对其向企业投诉问题的举动表示感谢。